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Independente da situação em que você se encontra, as informações são muitas e as suas fontes de conteúdo também. É preciso cautela e conhecimento para estruturar seu negócio. É preciso tirar as ideias da cabeça e colocar no papel. E é neste momento que entra o planejamento estratégico e as ferramentas de marketing. Veja essas dicas essenciais preparadas pelos nossos consultores:  

Dez segredos das empresas que encantam clientes

RO. Treinamentos
Consultora Roberta Oselame  

Áreas: Área de Vendas e Marketing: Módulo Treinamento e Capacitações, Atendimento ao Cliente: Com foco em Vendas, Atendimento ao Cliente: Com Foco em Serviços, Plano de Marketing de Relacionamento: Como Fidelizar seu Cliente, Negociação e Prática (práticas de negociações pessoais, profissionais e comerciais), Negociação e Prática para profissionais Liberais, Área de Gestão Interna: Módulo Treinamento e Capacitações, Gestão de conflitos, Como valorizar nosso Cliente Interno, Compras e Negociação, Área de Gestão do Negócio (administrativa): Módulo Assessoria, Gestão de processos administrativos diários (para quem está iniciando seu negócio), Plano de Negócios (abertura de novos negócios) e Gestão e rotinas do Setor de Compras.

1 – Saudar os clientes com um sorriso: se você opera uma empresa de contato presencial, isso pode ser feito na forma de uma saudação calorosa e amigável. Mesmo se você estiver lidando com clientes por telefone, pensa-se que um sorriso caloroso pode ser percebido pelas palavras que você profere.

2 – Antecipar as necessidades dos clientes: use o conhecimento que você possui sobre os clientes e os produtos que eles compraram no passado para prever as necessidades futuras. Essas necessidades podem ser incomuns ou recorrentes, de qualquer maneira, conhecer seus clientes mostra que eles não foram esquecidos e que você tem os melhores interesses em mente.

3 – Criar tempo para o seu cliente: em um ambiente ocupado, pode ser frustrante para um colaborador se um cliente quiser parar e conversar quando se tem muito trabalho para fazer. No entanto, o cliente poderá saber se o coração dos colaboradores não está na interação, portanto, sempre faça a prioridade máxima do cliente.

4 – Fazer os clientes se sentirem importantes: isso pode ser alcançado através de pequenos detalhes. Como abordá-los pelo seu nome ou fazê-los sentir-se genuinamente bem-vindo quando fazem negócios com você. Se os clientes se sentem valorizados e apreciados por um negócio, eles são mais propensos a retornar e fazer mais compras.

5 – Desculpar-se quando as coisas dão errado: nenhum negócio é perfeito todo o tempo e erros podem acontecer. Muitas vezes é a forma como você lida com esses erros que determina se o cliente retorna ao negócio. Assim que perceber que um erro foi cometido, o negócio deve admitir o erro e pedir desculpas sinceras. É preciso fazer tudo o que estiver ao seu alcance para corrigir o erro.

6 – Dar aos clientes mais do que esperam: os clientes são mais propensos a sentir lealdade em relação a uma empresa que excedeu suas expectativas. Tanto em termos de atendimento ao cliente quanto nos produtos que eles compram. Todo mundo gosta de se surpreender de vez em quando.

7 – Pedir aos clientes comentários: um negócio pode pensar que está funcionando bem em termos de como atender um cliente, mas nunca pode ter certeza até que perguntem aos clientes o que eles pensam. Depois que esta informação for coletada, ela deve ser usada a fim de corrigir problemas e melhorar as áreas identificadas como fracas. Tire um tempo para agradecer os clientes por sua ajuda e recompense-os.

8 – Tratar bem os colaboradores: na maioria dos casos, os colaboradores são os responsáveis pelo contato mais íntimo com os clientes. Quanto melhor eles forem tratados, mais felizes estarão no trabalho. Isso é evidente quando eles fazem um atendimento. A atmosfera que é criada por um bom ambiente de trabalho será agradável para os clientes também.

9 – Ser sincero sobre os seus produtos: se um cliente pedir conselhos sobre um produto, o aconselhe de forma honesta. Se um cliente é enganado para que uma venda seja feita, eles não irão apreciá-lo quando acharem que o produto não corresponde com as suas expectativas. Esse cliente nunca mais voltará a fazer negócio com você.

10 – Quebrar regras quando necessário: se um cliente regular fizer um pedido especial que normalmente não faz parte da sua política comercial, considere fazer ao invés de negar. Os clientes irão apreciar a capacitação de seus colaboradores com o senso comum e com a capacidade de enxergar um plano maior.

Dicas de ouro para gestão e vendas

Organizativa Consultoria Empresarial
Consultora: Aline Agatti 

Áreas: Planejamento Estratégico, Gestão de processos diários, Marketing, Gestão comercial/vendas, Comércio exterior e Plano de Negócios.

1 - Conheça o seu negócio: antes de tudo, você precisa saber quais são os diferenciais do seu negócio. Quais os motivos que fazem o cliente escolher você ao invés do concorrente;

2 - Entenda o seu cliente: O que o seu cliente precisa? Quem ele é? Quais são os seus hábitos? Ao estudar e entender o seu cliente, você tem condições de melhorar seus produtos e serviços;

3 - Busque novos clientes e parceiros: ao estudar o seu cliente, você consegue perceber características e ações que podem ser aplicadas também para conquistar novos clientes, além de oportunidades de parcerias com outros empresários;

4 - Explore as redes sociais: há diversas formas de aproveitar o marketing digital para promover e incentivar as vendas. Dedique-se a identificar quais estão mais alinhadas ao seu negócio;

5 - Treinamento e capacitação: tão importante quanto ter boas estratégias é ter pessoas capazes de executá-las. As pessoas são o bem mais precioso de qualquer empresa, por isso precisam ser ouvidas e bem orientadas para que possam contribuir com o desenvolvimento dos negócios;

6 - Atendimento: é feito de pessoas, para pessoas. Por isso deve acontecer de forma transparente, com educação e gentileza. Se o ambiente de trabalho é agradável, os colaboradores têm prazer em atender e servir aos clientes, que percebem a satisfação mesmo nos detalhes mais simples;

7 - Fique atento aos exemplos: não adianta criar regras, definir objetivos e estratégias comerciais se o líder não as segue, se ele não é exemplo para a sua equipe. Se o gestor não for referência para a equipe, dificilmente os objetivos serão atingidos. Neste caso, faltará a motivação principal, que direciona a empresa para o sucesso;

8 - Lembre-se do acompanhamento: não adianta você desenvolver inúmeras ações e não acompanhar o que está sendo feito. Esta etapa permite identificar estratégias que deram certo e que podem ser replicadas, além de ajustes nas ações que não atingiram o resultado esperado;

9 - Busque auxílio de um consultor: é comum o empresário acumular diversas funções e não ter tempo suficiente para pensar na estratégia comercial da empresa. Uma solução pode ser a contratação de um consultor empresarial, que terá condições de analisar a empresa e apresentar melhorias, de acordo com os objetivos definidos;

Regras de ouro da gestão de processos diários

Berenice Kuhn Gestão para Resultados
Consultora: Berenice Pereira de Souza Kuhn 

Áreas: Gestão para resultados, Planejamento estratégico, Gestão e melhoria de processos, Gestão de processos diários, Controle de indicadores, Preparação para certificação ISO 9001, Programa de Qualidade e Gestão do conhecimento.

1 - Mapeie e domine os processos da empresa;

2 - Defina indicadores e metas;

3 - Padronize as tarefas críticas;

4 - Treine os colaboradores nas tarefas críticas;

5 - Execute o que foi planejado;

6 - Verifique o resultado dos indicadores;

7 - Atue nos desvios dos indicadores e do que foi planejado;

8 - Incorpore no seu dia a dia os novos patamares de desempenho;

9 - Ensine a equipe a usar o método no dia a dia;

10 - Tenha autodisciplina, gestão é ritmo.

Questões para refletir sobre o marketing de sua empresa

Probo Consultoria Empresarial
Consultora: Delacir Barbosa Machado de Souza Junior         

Áreas: Gestão financeira, Custos, Planejamento Estratégico, Gestão em Processos Diários, Estoque, Controle de indicadores, Marketing, Marketing Digital/mídias sociais, Atendimento, Gestão comercial/vendas, Plano de Negócios e Pesquisa de mercado.

1 - Quem são e que necessidades têm os seus clientes?;

2 - Quais são as habilidades e competências que sua empresa possui para atender essas

necessidades?;

3 - Quem mais compete conosco no atendimento destas necessidades? Quais seus pontos fortes e fracos?;

4 - Que perfil deve ter nossa equipe para atender estas necessidades?;

5 - Quais fatores externos podem ajudar ou atrapalhar nosso crescimento? Quais aspectos econômicos, legais e climáticos devemos considerar?

Dez dicas para implementar de um programa de qualidade

Veronese Soluções em Sistemas de Gestão e Treinamento
Consultor: Gilseu Veronese

Áreas: Planejamento Estratégico, Programa de Qualidade, Controle de indicadores e Gestão de processos produtivos.

1 – A definição pela implementação de um programa de qualidade deve partir da direção da empresa, que não deve medir esforços para que as atividades sejam realizadas com total apoio.

2 – Inicie a implementação de metodologias mais simples e evolua com planejamento. Tenha em mente que o “feito” é melhor que o “perfeito”. Perfeição se busca com o tempo e planejamento;

3 – Comunicação é a base para qualquer atividade, todos os profissionais devem saber o que a empresa pensa, realiza e almeja.

4 - Treine, treine, treine e certifique-se de que todos aprenderam. Invista na qualidade de seus treinamentos;

5 - Crie um clima de confiança com os profissionais da empresa. Cumprir o que se promete é fundamental;

6 – Estabeleça métodos para avaliar mensalmente os resultados da empresa, crie indicadores e estabeleça ações quando as metas não são atingidas;

7 - Crie uma metodologia para tratar problemas e reclamações de cliente onde se busca atacar a causa para evitar a recorrência. Não deixe o cliente sem retorno. Busque uma solução imediata para depois definir as ações corretivas;

8 – Antes de realizar qualquer mudança, realize um planejamento para identificar todos os riscos envolvidos e garantir que todos os processos são comunicados e as ações necessárias realizadas;

9 – Tenha um bom relacionamento com fornecedores. Embora muitas empresas acreditem que fornecedores devem apenas atender o que queremos é importante pensar que se tivermos bons fornecedores e bom relacionamento, nosso produto terá boa qualidade e atenderá as necessidades e expectativas;

10 – A última dica é simples, porém de fundamental importância: mantenha a empresa limpa, organizada e atenda pessoas com educação e presteza. 

Dez erros cometidos por falta de planejamento estratégico

G. D. Arriba Consultoria
Consultor: Gustavo de Arriba 

Áreas: Gestão de Pessoas, Custos, Planejamento estratégico, Gestão de processos diários, Programa de Qualidade, Coaching de desenvolvimento para o gestor do negócio, Controle de indicadores, Gestão de processos produtivos.

1 – Falta de tempo: O mais citado. Com o aumento de responsabilidades e redução de pessoal acontece que quem deve tomar as principais decisões se vê sobrecarregado nas suas atividades. Reserve um tempo na sua agenda para pensar sobre a estratégia e se cobre por isso. 

2 - Falta de comprometimento: Obter o engajamento das pessoas para executar e suportar a estratégia definida não é uma tarefa fácil. Muitos nem conhecem ou compreendem qual é seu papel. Comunique a estratégia em uma linguagem apropriada, pensando no trabalho de cada um, explicando os motivos das decisões.

3 - Falta de prioridades: Uma grande causa de frustração entre os gerentes. Se tudo é importante fica difícil para as pessoas saber o que devem fazer primeiro. Estratégia não é unicamente dizer o que deve ser feito, também é importante definir o que não deve ser feito.

4 - Status quo: As pessoas preferem o estado atual antes que a mudança. Uma nova estratégia afeta a alocação de recursos e isso impacta direto nas pessoas. A melhor forma de convencer é quando o pessoal-chave participa no processo e compreende o porquê da mudança.

5 - Não entender o que significa planejamento estratégico: O conceito “estratégia” pode ter significados diferentes para distintas pessoas. É confundido com visão, missão, objetivos e até com a própria tática. Explique com exemplos claros. Estamos falando dos caminhos que se seguem para alcançar um determinado objetivo.

6 - Falta de treinamento ou conhecimento: Quem é responsável de definir os planos não tem a suficiente preparação para pensar em forma estratégica. Busque esse conhecimento e ponha ele em prática.

7 - Falta de alinhamento: Ter todo mundo apontando na mesma direção não é fácil. Cada grupo tem seus próprios objetivos e interesses que guiam sua maneira de agir. Os objetivos de cada área são importantes, mas eles estão subordinados a um objetivo maior. Preocupe-se em que isso fique claro para todos.

8 - Líderes apagando incêndios: Não se confunda, os incêndios começam a se apagar no topo da empresa. Se os gerentes vêm seus líderes agindo dessa maneira, logo copiarão esses mesmos comportamentos. Pense antes de agir. Quando tenha na sua frente um problema que aparenta ser urgente, pense em quanto sua solução imediata contribui com suas metas e as metas da organização.

9 - Falta de qualidade e timing na informação: Gerar insights para melhorar sua posição competitiva é produto de analisar informações. Se elas não são confiáveis ou estão fora de tempo, suas decisões se verão afetadas. O objetivo principal da informação é servir de apoio para a tomada de decisões. A partir desse principio devemos construir os sistemas de informação da organização.

10 - Falta de flexibilidade para se adaptar as mudanças: Se o plano for muito rígido e metas ficam difíceis de atingir, se perde a motivação, por outro lado, não é possível justificar a todo momento a mudança nas metas.

Dez motivos para aderir ao Plano de Negócios

Somar
Consultor: Hector Ricardo da Silva Alves 

Áreas: Gestão de processos diários, Controle de indicadores, Gestão dos processos produtivos, Marketing, Gestão comercial/vendas, Plano de Negócios e Pesquisa de mercado.

1 - Defina seus objetivos e a missão da sua empresa;

2 - Descreva o seu negócio e os mercados-alvo para o produto ou serviço;

3 - Distinga o seu produto ou serviço da sua concorrência, enfatizando qual mercado pretende atingir;

4 - Especifique se seu negócio competirá em um grande mercado existente ou criará um novo nicho de mercado;

5 - Exemplifique de forma concisa e convincente por que sua empresa terá sucesso em uma situação competitiva;

6 - Avalie sua equipe, enfatizando a experiência e as habilidades de cada integrante. Se houver deficiências, mencione para a equipe buscar soluções em conjunto;

7 - Resuma as principais projeções financeiras para os próximos três e cinco anos dependendo do tipo de mercado, produto ou serviço;

8 - Se a empresa tem histórico, ok, mas caso esteja se lançando ao mercado, guardar esses registros;

9 – É importante ressaltar as características especiais de sazonalidade, venda cíclica ou qualquer outro fator importante do mercado;

10 - Tenha métricas ou indicadores para medir os resultados, para tomada de decisão de continuidade, ajustes ou mudanças de estratégias.