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Para quem é este curso

Profissionais de todas as áreas, empresários, profissionais dos setores de marketing, vendas, comunicação ou atendimento que desejam aprimorar a experiência do cliente, fortalecer a cultura de excelência no atendimento e transformarem em um diferencial competitivo para o negócio.

Objetivos

Preparar profissionais para aplicar os princípios de excelência em experiência do cliente, inspirados na filosofia e práticas da Disney, visando transformar a interação com o cliente em momentos mágicos e memoráveis.

Conteúdo

• A abordagem da Disney para serviço de qualidade

• A filosofia por trás da magia

• O conceito de “Magia” como estratégia de negócio:

    Sonho: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência – a base de toda experiência.   
    Crença: o papel do colaborador – todos são protagonistas da magia. A mentalidade de palco: “frente da casa” vs. “bastidores”.
    Coragem: o poder de decidir para encantar o cliente. Casos reais de empoderamento na Disney.Ação: os detalhes fazem a diferença: linguagem, gestos, ambiente.

• Modelo de serviço de qualidade (hospedologia, integração, sistemas de entrega, padrões de qualidade)

• Estabelecimento dos padrões de qualidade

• Conhecendo e entendendo o visitante

• Estratégias e técnicas para lidar com momentos difíceis (transformando problemas em oportunidades de encantar)

• Matriz de integração Disney

Metodologia

Exposições dialogadas, estudos de casos reais da Disney, dinâmicas de grupo, vídeos ilustrativos, debates e construção coletiva de planos de ação. Todos os participantes terão condições de sair com um plano de ação para o seu negócio.

Formato

Interativo, imersivo e vivencial.

O que está incluso

Todos os participantes receberão material de apoio e card com os princípios Disney para aplicar na sua empresa.

A formação é finalizada com a entrega de um botton exclusivo, um símbolo do propósito de transformar o atendimento em uma experiência memorável.

Instrutora

Flávia Bernardi

Certificada em Quality Service pelo Disney Institute. Tem experiência de mais de 20 anos em Gestão Empresarial, com mais de 10 mil líderes treinados no Brasil e no exterior e atuação em grandes empresas. Flávia atuou como professora em cursos de graduação, na coordenação de cursos de especialização e foi convidada em MBAs, cursos de especialização e extensão. É mestre em Administração (UCS), com Pós-MBA em Inteligência Empresarial e MBA em Gestão de Pessoas (FGV). Especialista em Estratégias de Marketing (UCS), também se especializou em Dinâmica dos Grupos (SBDG) e tem MBA em Gestão, Empreendedorismo e Marketing (PUCRS). Flávia Bernardi é pós-graduada em Psicologia Organizacional, especialista internacional em Biografia Humana (Instituto Laura Gutman), além de ser Bacharel em Administração com Habilitação em Marketing (FSG) e ter formação em Personal & Professional Coaching e em Executive Coaching (Sociedade Brasileira de Coaching). Atualmente, cursa MBA em Neurociência e Comportamento Humano (PUC-RS).

Investimento

Associados Apeme: 3x R$ 185

Público em geral: 3x R$ 225

Associado Sicredi Serrana RS tem incentivo de até 50% do valor. Informe-se na Apeme antes de adquirir o curso.

Inscrições

WhatsApp: (54) 99653-5064

Telefone: (54) 3462-2755

E-mail: projetos@apeme.com.br

Vagas limitadas